Der Begriff Service ist nicht immer so deutlich wie wir denken. Gerade als Dienstleister bieten wir verschiedene Service und Dienstleistungen an. Außerdem verfügen wir über einen Service und bieten einen Kundenservice an. Da gerät man schon ins Schwanken.
Dieser Beitrag beinhaltet daher verschiedene Unterscheidungsmöglichkeiten und Definitionen des Begriffs Service.
Am Ende sollten Sie die wichtigsten Begriffe unterscheiden können. Falls nicht lassen Sie mich ruhig in den Kommentaren wissen, welcher Begriff Ihnen gefehlt hat.
Was ist Service?
Service ist eine Leistung, die wir jemandem anderen gegenüber erbringen. Eine Serviceleistung wird entweder kostenlos oder kostenpflichtig angeboten. Für das Wort Service gibt es viele Synonyme, die in den Unternehmen teilweise für Verwirrung sorgen. Erschwerend kommt hinzu, dass je nach Branche die Begriffe auch noch variieren.
Daher ist die Unterscheidung der Begrifflichkeiten in der Kommunikation wichtig.
Service Definitionen bestimmen und kommunizieren
Ein Grundbaustein von einer guten Zusammenarbeit ist das gemeinsame Verständnis von Details, Erwartungen und Zielen. Das Ziel in der Kommunikation ist, ein gleiches Bild für verschiedene Begrifflichkeiten zu kreieren.
Sie, Ihr Team und Ihre Kunden sollten das gleiche Bild im Gedächtnis aufrufen, wenn Sie über die verschiedenen Serviceangebote und- leistungen sprechen.
Kommunikation mit den Kunden
In der Kommunikation mit unseren Kunden möchten wir, dass unser Kunde sich von uns verstanden fühlt. Ihre Kunden werden den Begriff Service in ihrem Unternehmen unterschiedlich interpretieren.
Berücksichtigen Sie daher bei der Bestimmung und Beschreibung der Begrifflichkeiten das Verständnis sowie die Nutzungsart des Begriffes Ihrer Kunden.
Als hilfreich erweist sich der Gebrauch von unterschiedlichen Bildern für jede Serviceleistung, die die Dienstleistungen so exakt wie möglich abbilden.
Nachfolgend finden Sie ein paar Unterscheidungen und Abgrenzungen des Wortes Service.
Kundendienst vs. Service
Diese Service Begriffe können wir aus zwei Betrachtungsweisen unterscheiden: nach Abteilung und Aufgabe der Serviceleistungen.
Abteilung / externer Organisation
Die Kundendienstabteilung oder der Anbieter übernimmt alle Aufgaben, Leistungen und Tätigkeiten nach dem Verkauf des Produktes. Auch als After Sales Service bekannt.
Bei den Herstellern der Produkte wird diese Abteilung auch Serviceabteilung genannt und ist hier dann nur ein Synonym für Kundendienst.
Außerdem arbeiten einige Produkthersteller mit externen Partnern, die diese Leistungen für sie durchführen und anbieten. Hier werden die externen Anbieter geschult und bieten dann einen zertifizierten Service.
Es gibt auch freie Kundendienstanbieter, die sich auf bestimmte Produkte spezialisiert haben. Sie bieten die Reparaturen und Wartung an und stehen oft im Wettbewerb zum Herstellerservice.
Hier findet man auch den Begriff Werkskundendienst wieder. Er beschreibt den Kundendienst des Herstellers und kann sich so von externen Kundendienstanbieter abgrenzen.
Aufgaben der erbrachten Leistungen
Wenn wir uns die Tätigkeiten der zu erbringenden Leistungen näher ansehen, können wir folgende Unterscheidung finden.
Kundendienstleistungen
Kundendienstleistungen sind Leistungen, die nach dem Produktverkauf erbracht werden. Sie werden dem After Sales Service bzw. After Market zugeordnet.
Zu den Kundendienst Aufgaben gehören:
- Kundenbetreuung nach dem Produktverkauf
- Reklamationsbearbeitung
- Montage (teilweise unterschiedlich von Unternehmen zu Unternehmen. Einige Unternehmen übergeben die Anlage an ihren Kundendienst erst nach der Montage und Abnahme der Anlagen)
- Wartungen
- Inspektionen
- Reparaturen
- Ersatzteilversorgung
- Kulanzleistung
Serviceleistungen
Serviceleistungen sind weitgreifender. Sie umfassen Leistungen vor, während und nach dem Produktverkauf. Stellvertretend dafür stehen der Pre-Sales, at Sales Service und After Sales.
Es können auch Zusatzleistungen wie Value Added Services sein, die Ihren Kunden noch einen zusätzlichen Mehrwert zur Kernleistung bieten. Eine detaillierte Beschreibung finden Sie in diesem Beitrag.
Kundensupport
Der Kundensupport ist eine spezielle Serviceleistung. Der Support widmet sich den Kundenproblemen und seine Aufgabe ist, für die Kunden eine schnelle Lösung zu schaffen.
Der Begriff Kundensupport ist überwiegend bei technischen Dienstleistern wie Maschinenanlagenbauer oder Technologie Unternehmen zu finden. In der Regel handelt es sich hier um eine reaktive Handlung, bei der der hilfesuchende Kunde betreut wird.
Welche Supportleistungen kostenpflichtig und kostenlos erbracht werden, wird mit verschiedenen Stufen in einem Service Level Agreement oder Servicevertrag geregelt.
Dienstleistung vs. Service
Diese beiden Begriffe lassen sich durch die Art der Erbringung der Serviceleistung unterscheiden.
Service
Wie oben beschrieben ist Service ein weitgreifender Begriff, aber er zeichnet sich vor allem durch eine immaterielle Leistung aus.
Hier sind fast nur Tätigkeiten zu finden, die ohne jeglichen Produkt- und Materialeinsatz durchgeführt werden wie Inspektion, Beratung und Kundenbetreuung.
In der Gastronomie finden Sie daher den Service, dessen Leistung die Betreuung der Kunden während ihres Aufenthalts ist. Dieser Service ist nicht kostenlos, sondern im Preis der Speisen inkludiert.
Dienstleistung
Der Begriff Dienstleistung ist noch weitgreifender als Service. Hier sind nun auch Dienstleistungen beinhaltet, die physische Produkte als Grundlage für das Dienstleistungsangebot beinhalten.
Gute Beispiele sind dafür Leasing‑, Cloudangebote oder Software als a Service (Saas). Der Kunde nutzt dabei die Dienstleistung, die Hardware und das Produkt bleiben dabei jedoch Eigentum des Dienstleistungsanbieter.
Kundenservice vs. Kundenbetreuung
Diese beiden Begriffe beinhalten die Betreuung von Kunden. Diese lässt sich wie folgt unterscheiden:
Kundenservice
Kundenservice ist die Beratung, Betreuung oder Unterstützung, die einem Kunden während, nach und vor dem Kauf einer Leistung oder sogar eines Produktes angeboten wird. Der Kundenservice ist eine eher reaktive Serviceleistung. Das Ziel ist, den Kunden während der Interaktion zufrieden zu stellen. In der Regel erwarten Kunden hier eine kostenlose Leistung.
Viele Werkstätten sind für ihren guten Kundenservice bekannt. Sie werden an wichtige Termine für Ihr Fahrzeug erinnert. Und einige Werkstätte bieten sogar einen Hol- und Bringservice für Ihr Fahrzeug an. Das alles fällt unter die Kategorie Kundenservice.
Kundenbetreuung
Die Kundenbetreuung ist die Pflege Ihres Kunden und ist eine proaktive Handlung seitens Ihres Unternehmens. Das Ziel dieser Handlung ist, den Kunden vom ersten Kontakt an an das Unternehmen zu binden. Dafür müssen die Erwartungen, Anforderungen und Wünsche des Kunden ermittelt und erfüllt werden.
Um dieses zu gewährleisten ist üblicherweise ein Mitarbeiter für die individuelle Betreuung des Kunden zuständig. Er sorgt dafür, dass der Kunde den richtigen Kundensupport, Kundenservice und die richtige Service- oder Dienstleistung erhält. Eine gut ausgearbeitete Customer Journey ist hier auch sehr hilfreich.
Fazit
Die Definition von Service ist sehr unterschiedlich und muss daher in jedem Unternehmen definiert werden. Wenn Sie die Interpretation von Ihren Kunden einbinden und Bilder in der Kommunikation einsetzen, werden Sie schnell Transparenz erreichen.
PS: Bereit mehr Tipps zu erhalten? Dann folgen Sie mir auf LinkedIn und erhalten Sie regelmäßige Updates.
Bildquellen:
- Was-ist-Service: erstellt mit Canva
