Im Service reden wir viel über Wartungsverträge. Doch was benötigt man tatsächlich, um Wartungsverträge erfolgreich zu vermarkten? Dieser Beitrag soll Sie bei der Erstellung von Wartungsverträgen und der Entwicklung eines ganzheitlichen Wartungskonzeptes für Ihre Serviceorganisation unterstützen.
Dazu sehen wir uns zunächst genau an, was Wartungsverträge sind und was sie beinhalten. Außerdem durchleuchten wir, welche unterschiedliche Wartungskonzepte es gibt, und worauf Sie bei der Entwicklung und Aufstellung eines Wartungskonzeptes achten sollten.
Was verbirgt sich hinter Wartungsverträgen?
In Wartungsverträgen werden alle Wartungsmaßnahmen geregelt, die zur Bewahrung des Soll-Zustandes einer Anlage oder Maschine notwendig sind. Neben der klassischen Wartung können Sie mittlerweile KI und Big Data Analytics nutzen, um den Wartungsservice zu optimieren. Die Wartung kann so nicht nur vorausschauend, sondern auch proaktiv gestaltet werden.
Beispiele für Wartungstypen:
- Condition based Monitoring
- Performance Based Monitoring
- Predictive Maintenance
- Remote / Fernwartung
- vorausschauende Wartung (Standardintervalle)
Abgrenzung von Wartungsmaßnahmen
Ich möchte hier noch einmal kurz abschweifen. Die Abgrenzung ist für das spätere Verständnis, welche Wartungskonzepte es aktuell auf dem Markt gibt, wichtig.
Die Wartung ist eine Maßnahme zur Verhinderung oder Verzögerung des Abnutzungsvorgangs. Die Wartungsverträge beinhalten die dafür notwendigen Maßnahmen. Das Ziel einer Wartung ist demzufolge, dem Ausfall einer Anlage oder Maschine vorzubeugen bzw. den ungeplanten Ausfall zu verhindern. Außerdem sollen die Langlebigkeit und optimale Nutzung der Anlage oder Maschine sichergestellt werden.
Die Inspektion im Gegensatz stellt den aktuellen IST-Zustand der Anlage / Maschine fest und wird daher nicht den Wartungsarbeiten zugeordnet. Sie könnte aber bei der Erstellung eines übergreifenden Wartungskonzeptes eine wichtige Rolle spielen.
Die Instandsetzung (darunter fällt die Reparatur) ist die Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit einer Anlage oder Maschine.
Die Instandhaltung (DIN DIN 31051) beinhaltet drei Elemente: Wartung, Inspektion und Instandsetzung. Sie ist eine Kombination von technischen und administrativen Maßnahmen. Außerdem beinhaltet die Instandhaltung Maßnahmen zur Erhaltung des funktionsfähigen Zustandes und die Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit einer Anlage oder Maschine während ihres ganzen Lebenszyklus.
Der Servicevertrag oder die Servicevereinbarung werden auch nicht den Wartungsarbeiten zugeordnet. Hier regeln Sie die Rahmenbedingungen der Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden – wie Fahrpauschalen, Stundensätze, Ersatzteilpreise, Reaktionszeiten und vieles mehr. Ziel ist es, eine klare Aufgaben- und Kostendefinition darzustellen. Sie werden oft in Wartungsverträge einbezogen, um dem Kunden einen höheren Anreiz zum Vertragsabschluss zu bieten.
Wartungskonzepte im Markt
Sie werden hauptsächlich drei unterschiedliche Wartungskonzepte im Markt vorfinden. Wie Sie im weiteren Verlauf bemerken werden, sind die gängigen Wartungskonzepte eher Instandhaltungskonzepte. Außerdem werden die Wartungsverträge fast immer mit attraktiven Serviceleistungen für den Kunden aufgewertet.
Tipp
Achten Sie bei der Erstellung der Wartungsverträge oder des Wartungskonzeptes darauf, dass alle Beteiligten ein gemeinsames Verständnis für die unterschiedlichen Begriffe erlangen. Das gelingt am besten mit einer klaren internen Definition und einer einfachen und gleichbleibenden Kommunikation zum Kunden.
Übersicht der verschiedenen Wartungskonzepte
- Basic und Komfort
- Kompakt mit vielen Extras
- ganz individuell
Wartungsverträge – Basic und Komfort
Viele Wartungskonzepte starten eher mit einer Inspektion und einem geringen Vorteil für den Kunden. Sie werden die eigentliche Wartung oft erst in der zweiten Stufe wiederfinden. Ab der dritten Stufe erhält der Kunde Zugriff auf zahlreiche Vorteile.
Wartungskonzept / Modell Beispiel:
Beispiele für „Basic und Komfort“ gibt es zahlreiche auf dem Markt, da dieses die beliebteste Wartungskonzept – Variante ist:
Wartungsverträge – Kompakt mit vielen Extras
Einige Wartungskonzepte beinhalten bereits im zweiten Wartungspaket einen hohen Leistungsumfang. Die Wartungsverträge werden darüber hinaus mit sehr vielen Vorteilen für Kunden versehen. Dafür hat der Kunde meistens nur ein oder zwei Auswahlmöglichkeiten.
Hier ein Beispiel für „Kompakt mit vielen Extras“:
Wartungsverträge – ganz individuell
Hier werden keine festen Wartungspakete angeboten, sondern kleinere Leistungseinheiten. Die Kunden können Ihre Wartungsverträge individuell konfigurieren.
Hier ein Beispiel für individuelle Konfigurationsoptionen:
Übergreifendes Wartungskonzept erstellen
Bevor Sie mit der eigentlichen Gestaltung der Wartungsverträge beginnen, sollten Sie festlegen, welches übergreifendes Wartungskonzept Sie Ihren Kunden anbieten wollen und welche Anforderungen Ihr Kunde an eine Wartung hat.
Kundenanforderungen analysieren
Der Kunde sollte natürlich an erster Stelle stehen; der Grund, warum ich es hier noch einmal explizit erwähne, ist aber ein anderer: Vielleicht ist Ihnen bei der Durchsicht der unterschiedlichen Wartungsbeispiele aufgefallen, dass sich die Vorteile sehr ähneln. Die Wartungsverträge weisen meistens oder fast ausschließlich Vorteile auf, die eine Wartung mit sich bringt. Daher klingen die Vorteile und der Nutzen ähnlich.
Wenn Sie aber einem harten Wettbewerb ausgesetzt sind, ist es lohnenswert, sich mit den Kundenanforderungen und Wünschen auseinander zu setzen. Mit diesem Wissen können Sie Ihr Angebot von anderen deutlich abheben. Am besten entwickeln Sie Ihr Wartungskonzept mit Ihren Kunden.
Prozesse und Rahmenbedingung
Welche Prozesse und Rahmenbedingungen stehen Ihnen zur Verfügung? Hier geht es um die Qualität und Reproduzierbarkeit der angebotenen Leistungen. Je nach Reifegrad Ihrer Serviceorganisation stehen Ihnen unterschiedliche Möglichkeiten zur Verfügung.
Hierzu gehören:
- Standorte (Techniker / Partner / Händler)
- Verfügbarkeit von Ersatzteilen
- Erreichbarkeit
- Reaktionszeiten
- Wie schnell sind Sie in der Lage ein Angebot zu erstellen?
- Gibt es einen festen Ansprechpartner?
- Zugriff auf Dokumentation (z. B. Online)
- Lieferzeiten (24 h)
- Technische Equipment
- Soft – / Hardware
Es ist nicht notwendig, mit einem vierstufigen Wartungskonzept zu starten. Fangen Sie lieber mit kleinen, auf den Kunden abgestimmten Wartungsverträgen an. Die Qualität sollte im Vordergrund stehen.
Ihr Basisangebot für Ihr Wartungskonzept
Ganz gleich, für welches Wartungskonzept Sie sich entscheiden, die erste Stufe sollte die Mindestanforderungen Ihrer Kunden an eine Wartung beinhalten.
Wenn Sie Glück haben, ist eine Inspektion gesetzlich vorgeschrieben. Starten Sie damit! Ihre Kunden werden höchstwahrscheinlich die Erfüllung der gesetzlichen Vorgaben als Grundanforderung nennen. Als Extra erfüllen Sie noch eine zusätzliche Kundenanforderung. Damit können Sie sich in den meisten Fällen schon mit Ihrem Basisangebot vom Wettbewerb abheben.
Selbst wenn Sie Ihren Kunden eine individuelle Auswahl ermöglichen möchten, sollte die kleinste Leistungseinheit die Mindestanforderung Ihrer Kunden enthalten.
Inhaltliche Gestaltung der Wartungsverträge
Nun können Sie die Details zusammenstellen. Achten Sie bei den verschiedenen Wartungsverträgen auf gleichbleibende Bezeichnungen.
Leistungsbeschreibung
Wenn Sie das übergeordnete Wartungskonzept bereits definiert haben, werden Sie von Ihrer vielen Vorarbeit profitieren. In der Leistungsbeschreibung arbeiten Sie alles detaillierter und aus Sicht Ihres Kunden aus.
- Welche Arbeiten sollen durchgeführt werden?
- Unterscheiden Sie deutlich Basisleistungen von Sonderleistungen
- Service-Level-Agreements, Verfügbarkeitsregeln und Reaktionszeiten
- Garantieverlängerungen
- Preisanpassungsklauseln
- Laufzeit der Wartungsverträge
- Kündigungsfristen
Mengenmodelle (Intervalle)
Ein besonderes Augenmerk sollten Sie auf die Mengenmodelle richten. Sie sind ein großer Hebel, um sich mit Ihren Wartungsverträgen erfolgreich vom Wettbewerb abzuheben.
- Wie oft wird die Wartung durchgeführt?
- Gibt es unterschiedliche Mengenmodelle innerhalb der Wartungsverträge?
- Zeitliche Intervalle
- Mengenintervalle (z. B. Umsatzstaffelungen)
- Nutzungsgrad- / Intervalle (nach X Zyklen)
- Sind alle Ersatzteile kostenlos oder nur X Teile innerhalb eines definierten Zeitraums?
- etc.
Zahlung
Bei den Punkt Zahlung sollten Sie nicht nur an die Zahlungskonditionen denken, sondern an den ganzen Zahlungsprozess. Das kann z. B. Zahlungsart, Zahlungszeitpunkt etc. sein.
Preis
Aus meiner eigenen Erfahrung weiß ich, dass einige über den Preis gewinnen wollen. Leider kenne ich (noch) keinen Anbieter, der diese Schlacht gewonnen hat. Die Qualität leidet sehr oft darunter – und am Ende möchte der Kunde zwar einen niedrigen Preis, aber eben auch eine angemessene Leistung.
Daher hier ein paar Zahlungseinflussfaktoren, mit den die Preisempfindung beeinflusst werden kann.
- Jährliche Zahlung, Vierteljährliche Zahlung oder monatliche Zahlung
Ein gutes Beispiel für so eine Preisgestaltung sind die Versicherungen
- Sonderaktionen / Kampagnen
Bieten Sie im Sommer z. B. einen befristeten Sonderrabatt oder ein kleines Extra für den Kunden beim Abschluss eines Wartungsvertrages
- Preisdarstellung:
- Achten Sie auf die Darstellung, der Wertigkeit der verschiedenen Komponenten.
- Verweisen Sie auf niedrigere Preise als der Wettbewerb
- Oder nennen Sie explizit „inklusive“ Leistungen
- Schlüsseln Sie Ihren Preis in die verschiedene Komponente auf
- Nennen Sie den teuersten Preis Ihres Konzepts zu erst
Hierzu gibt es mittlerweile zahlreiche Studien, die den Vorteil belegen. In der Studie des CXL Institutes: Konsum von Preisplänen in Abhängigkeit vom Layout, wurden auch die Vorteile des Hervorhebens eines Angebotsbündels belegt.
Welche Vorteile bieten Wartungsverträge
Als letzten inhaltlichen Punkt möchte ich noch einmal auf die Vorteile und den Nutzen für den Kunden zurückkommen. Ich trenne bewusst Vorteile von Nutzen.
Der Nutzen einer Wartung ist fast jedem bekannt, aber welchen Vorteil hat der Kunde, wenn er bei Ihnen kauft. Versuchen Sie diese beiden Gedankengänge zu verfolgen. So wird es Ihnen leichter fallen, die Beschreibung und ganzheitliche Darstellung der Vorteile für den Kunden in den Wartungsverträgen oder auf Produktseiten bzw. Flyer darzulegen.
Fazit
Um erfolgreich Wartungsverträge zu vermarkten, setzen Sie idealerweise ein übergeordnetes Wartungskonzept ein. Das Konzept sollte Ihnen ermöglichen, klar und kundengerecht zu kommunizieren – dafür muss es den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen.
Viel Erfolg bei der Erstellung Ihres Wartungskonzeptes und der Vermarktung Ihrer Wartungsverträge.
PS: Suchen Sie mehr Ideen, um Ihren Serviceumsatz zu steigern? Dann lesen Sie unseren Beitrag Umsatz im Service steigern: 3 konkrete Maßnahmen. Dort finden Sie auch ein paar Anregungen, wie Sie Ihre Wartungsverträge vertreiben können.
