Die Suche nach den richtigen Kennzahlen im Service ist oft lang. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie die richtigen Service KPIs auswählen und ein hilfreiches Service Dashboard erstellen.
Und damit Ihnen die Suche noch etwas erleichtert wird, habe ich für Sie eine Übersicht über 27 Service KPIs und ein Service Dashboard Beispiel erstellt.
Am Ende sollten Sie mit Leichtigkeit ein Service Dashboard mit Ihren wichtigsten Service KPIs erstellen können.
Service Dashboard
Das Service Dashboard ermöglicht dem Serviceleiter oder dem After Sales Manager seinen Bereich zielgerecht zu steuern. Es visualisiert die wesentlichen Kennzahlen im Service. Ein Service Cockpit stellt daher eine Übersicht aller relevanten Kennzahlen zur Entscheidungsfindung dar.
Daraus ergeben sich zwei Voraussetzungen für ein nützliches Dashboard.
- Sie müssen Ihre Ziele definieren. Das bedeutet:
- Was wollen Sie in diesem Jahr oder z. B. in den nächsten 5 Jahren erreichen?
- Und was möchten Sie mit dem Service Dashboard genau monitoren?
- Was benötigen Sie, um gute Entscheidungen zu treffen?
Service Dashboard den Zielen anpassen
Sie können Service Dashboards für Ihre strategischen oder operativen Ziele definieren. Diese Ziele sind im Kundendienst bzw. After Sales Service oft sehr vielfältig. Sie sollten daher Ihr Dashboard unbedingt Ihren Zielen anpassen. Ihre Service KPIs werden je nach Zielsetzung variieren.
In vielen Organisationen macht es durchaus Sinn, mehrere Service Cockpits zu definieren. Das erleichtert die Kommunikation zwischen den verschiedenen Management- Ebenen.
Wichtig ist aber, dass die verschieden Service Dashboards aufeinander aufbauen.
Service KPIs
Service KPIs sind Schlüsselkennzahlen, die die erfolgreiche Umsetzung Ihrer Ziele visualisieren. Sie erlauben Ihnen Ihre Ziele und Maßnahmen zu überwachen. Dabei werden erfolgskritische Faktoren durch die Kennzahl monitort. Sie sollten jedoch nicht mehr als 3 Service KPIs pro Ziel oder Faktor definieren.
Um die Service KPIs zu identifizieren müssen Sie sich also fragen:
- Welche Service Kennzahl visualisiert die Zielerreichung?
- Welche Faktoren sind erfolgskritisch, um das Ziel zu erreichen? Oder anders gesagt: Was muss gewährleistet sein, damit Sie Ihr Ziel erreichen?
Unterschied von Service KPIs und Service Kennzahlen
Service Kennzahlen visualisieren Sachverhalte oder Leistungen während Service KPIs erfolgskritische Faktoren zur Zielerreichung darstellen.
In unseren Beitrag „Was sind KPIs?“ erläutere ich ihnen detaillierter wie Sie die Schlüsselkennzahlen unterscheiden und definieren.
27 Service KPIs Beispiele
Mitarbeiter
- 1. Anzahl Backoffice Mitarbeiter
- 2. Anzahl Servicetechniker / Außendienst
- 3. Krankheitstage
- 4. Anzahl offener Stellen
- 5. Anzahl oder Stunden Schulungen / Weiterbildungen
Kunden
- 6. Anzahlkunden
- 7. Anzahl Wartungsverträge / Serviceverträge
- 8. Abwanderungsrate / Churn rate
- 9. Customer Retention Rate (CRR)
- 10. Reklamationskosten in %
- 11. Umwandlungsrate / Conversion rate (CVR/CR)
- 12. Kundenzufriedenheit / Customer Satisfaction Score (CSAT)
- 13. Net Promoter Score (NPS)
- 14. Customer Acquisition Cost (CAC)
Umsatz
- 15. Umsatz Monat/ Jahr / Periode
- 16. Anzahl Angebote / Aufträge
- 17. Auftragsvolumen
- 18. Durchschnittlicher Auftragswert
- 19. Umsatz Serviceleistung / Dienstleistung
- 20. Umsatz Ersatzteile
- 21. Gewinnmarge
- 22. earnings before interest, tax and amortization (EBITDA)
Prozesse
- 23. First time fix rate
- 24. Auslastung
- 25. Zeit bis zur Produkteinführung
- 26. Reaktionszeiten
- 27. Verfügbarkeit
Service Dashboard Beispiel
Ich habe Ihnen nachfolgend ein Beispiel dargestellt, um die Theorie etwas verständlicher zu gestalten.
Operatives Service Dashboard Beispiel
Da viele glauben, dass Kennzahlen aufwendig zu erstellen sind, habe ich Ihnen hier ein sehr einfaches operatives Service Dashboard ausgearbeitet. Anhand des Beispiels zeige ich Ihnen den Weg von der Ermittlung der erfolgskritischen Faktoren und Service KPIs bis hin zu der Auswahl der Service Kennzahlen.
In diesem Beispiel ist das Hauptziel den Umsatzwachstum operativ sicherzustellen.
Das Service Dashboard soll uns aufzeigen, ob wir die Umsatzzielvorgaben erreichen und ob unser Service oder Kundendienst die Arbeitsbelastung bewältigen kann.
Außerdem habe ich einige Frühindikatoren eingearbeitet. Die Frühindikatoren sollen uns quasi vor Auge führen, wenn wir nicht mehr Richtung Ziellinie steuern. Und das noch bevor es zu spät ist.
Eingesetzte Service KPIs
Die Kennzahl, die uns in unserem Beispiel sagt, ob wir unser Ziel bzw. unsere Vorgabe erreichen, ist der Serviceumsatz.
Kritische Erfolgsfaktoren sind die Auslastung des Backoffices. Wir sollten auch genügend Angebote schreiben und Aufträge gewinnen. Und but last not least, müssen wir sicherstellen, dass die Techniker das notwendige Umsatzvolumen bewältigen.
Eingesetzte Service Kennzahlen
Für unser Service Dashboard Beispiel müssen die fett markierten Service Kennzahlen manuell erstellt werden. Alle anderen Kennzahlen werden errechnet und vom Vorjahr übernommen. Dadurch hält sich der Erstellungsaufwand in Grenzen. Aber es erlaubt Ihnen die Steuerung der Serviceabteilung durch Kennzahlen einfach zu halten.
Täglich
- Anzahl Aufträge / Rechnung pro Tag
- Umsatz pro Tag
Hiermit ermitteln Sie nicht nur den Umsatz, sondern die Leistungsfähigkeit Ihres Backoffices. Sie werden mit der Zeit lernen, wie viele Rechnungen pro Tag tatsächlich geschrieben werden können. Im Dashboard wird die minimale und maximale Fakturierungsleistung angezeigt.
Erreichen Sie Ihre maximale und minimale Leistung können Sie den gesamten Serviceprozess von der Fakturierung zur Fakturierungsvorbereitung, Senden der Serviceberichte etc. analysieren und die Engpässe beseitigen.
Monatlich
- Umsatz (Ist / Soll)
- Anzahl Aufträge/ Rechnung
- Durchschnitt Umsatz pro Auftrag/ Rechnung
- Umsatz pro Auftrag vgl. Vorjahr
- Anzahl Techniker
- Durchschnitt Aufträge/ Rechnung pro Techniker
- Durchschnitt Umsatz pro Techniker
- Anzahl Angebote
- Anzahl Angebote vgl. Vorjahr
- Umsatz potential pro Angebot vgl. Vorjahr
Die monatlichen Kennzahlen zeigen nicht nur an, ob Sie Ihr Umsatzziel erreicht haben, sondern werden Sie unterstützen die Auslastung der Techniker besser einzuschätzen. Außerdem sind die Angebote ein guter Indikator für kommende Aufträge.
Jährlich
- Umsatz
- Vorjahres- Umsatz (übertragen)
Die Jährliche Vorplanung hilft Ihnen den typischen periodischen Verlauf zu sehen. So können Sie entsprechende saisonale Phasen z. B. in der Urlaubsplanung berücksichtigen.
Tipp: Je nach Branche lohnt sich eventuell noch der Blick auf den Splitt des Labour- und Ersatzteilumsatzes.
Dashboard Software und Dashboard Tools
Dashboard Software helfen Ihnen die Service KPIs schneller und teilweise in Echtzeit zu visualisieren. Die Dashboard Tools ermöglichen Ihnen meistens auch eine detaillierte Analyse, indem Sie einen Blick in die Details wie spezifische Kennzahlen und Aktivitäten ermöglichen. Daher finden Sie hier noch eine Auflistung verschiedener Dashboard Softwares und Tools.
- Tableau
- Qlik
- Looker
- Datapine
- Board
- Dundas BI
- Seneca
- Domo
- Sisense BI
- cumul.io
- Yellowfin BI
- Databox
- Snowflake
- SAS
- Klipfolio
- TIBCO Spotfire Analytics
- Power BI
Sie können Daten intern und extern veröffentlichen und quasi mit einem Klick aktualisieren. Microsoft bietet auch eine kostenlose Version mit eingeschränkten Funktionen an.
ist in Ihrem Standard Excelprogramm beinhaltet und kann mit vielen Datenbanken verbunden werden. Ich habe hier ein sehr schönes Video gefunden, das Ihnen kurz und einfach erklärt was Power Query ist und wie sie funktioniert.
- Excel (Tabellen) können natürlich auch verwendet werden. Der Nachteil ist der Aufwand bei der Erstellung der Dashboards und Aktualisierung der Service KPI.
- Ihre ERP Systeme
wie SAP (Business Itelligence BI, Business Warehouse BW, Business Objects BO, SAP Analytics Cloud)) oder Microsoft Dynamics etc.
- Ihre Front-End- Systeme
hier ein schönes Beispiel aus dem Field Service von ENGINE4.SERVICE.
Die Service Dashboards sind interaktiv, damit haben Sie die Serviceaktivitäten im Blick. Sämtliche Informationen und Daten der Servicetechniker fließen ebenfalls in die Auswertungen ein. Und mit dem Management-Dashboards können Sie Ihre Servicetätigkeiten strategisch auswerten.
Fazit
Ein Service Dashboard visualisiert alle relevanten Service KPIs. Es sollte Ihnen helfen Ihre Serviceabteilung oder den After Sales Bereich zielgerecht zu steuern. Dazu müssen Sie zunächst die kritischen Erfolgsfaktoren definieren und die wesentlichen Service Kennzahlen auswählen.
Und wie unser Service Dashboard Beispiel zeigt muss dieses nicht mit viel Aufwand verbunden sein. Wenn Sie dann noch eine hilfreiche Dashboard Software nutzen, ist das Steuern mit Kennzahlen gar nicht mehr so schwierig.
Bildquellen:
- Management-Dashboard: Mobile Function GmbH
