Als Serviceverantwortlicher beansprucht uns das Tagesgeschäft stark und es bleibt wenig Zeit für strategische Arbeiten. Daher finden Sie in diesem Artikel 3 konkrete Maßnahmen, um Ihren Umsatz im Service zu steigern.
Das Beste: Sie müssen keinen großen Aufwand betreiben oder benötigen monatelange Vorbereitung, um Ihren Serviceumsatz zu steigern.
Als Bonus Tipp verrate ich Ihnen, mit welchen Maßnahmen und Prozessen Sie langfristig einen proaktiven Service etablieren können.
1. Maßnahme: Serviceumsatz durch Cross Selling steigern
Die zwei einfachsten Wege, um mit Cross Selling im Service den Umsatz zu steigern, sind Bestandskunden anzusprechen und verkaufte Anlagen ohne Wartungsverträge zu adressieren.
Bestandskunden aktiv ansprechen
Wenn Kunden bereits die Reparatur bei Ihnen in Auftrag geben, werden diese höchstwahrscheinlich auch eine andere Serviceleistung beauftragen. Daher sollten Sie überlegen, welche andere Dienstleistungen Sie dem Kunden noch anbieten können.
Ein einfacher und schneller Weg ist, den Servicetechniker die Fälligkeit der Wartung prüfen zu lassen. Der Techniker kann diese sofort durchführen oder er stimmt mit dem Kunden den Termin grob ab.
Diese Option sollten Sie bei der Planung der Serviceeinsätze berücksichtigen. Wenn die Servicetechniker den Vertrieb vorantreiben sollen, benötigen die Techniker einen zeitlichen Freiraum.
Hier noch ein paar Ideen, um mit Cross Selling Ihren Serviceumsatz zu steigern:
- Dem Kunden eine Umrüstung oder Modernisierung anbieten.
- Sprechen Sie den Kunden nach der Abnahme der Anlage auf einen Servicevertrag an.
- Den Neukunden vor Ablauf der Gewährleistungsfrist ein Verschleiß-Paket anbieten.
- Updates anbieten
- Ersatzeilpakete anbieten
- Erhöhen Sie den Verkauf durch Sonderaktionen
- Bieten Sie Ihren Kunden eine Express-Lieferung an.
- Vermarkten Sie Schulungen und Zertifizierungen.
- Bieten Sie Ihren Kunden Data / Analysen zum erworbenen Produkt an.
Das Service Portfolio stellt die größte Herausforderung, um mit Cross Selling den Serviceumsatz zu steigern. Denn viele Serviceorganisationen und – abteilungen haben noch kein definiertes Service Portfolio, daher ist der einfachste Schritt Wartungsverträge zu vermarkten.
Anlagen ohne Wartungsverträge adressieren
Eine beliebte Maßnahme, um den Serviceumsatz zu steigern, ist daher der Verkauf von Wartungsverträgen.
Um Anlagen ohne Wartungsverträge zu adressieren, erstellen Sie einfach eine Liste verkaufter Anlagen ohne einen Wartungsvertrag. Danach sprechen Sie die Kunden systematisch auf Wartungsverträge an.
Zu meiner aktiven Zeit als Serviceleiterin habe ich systematisch Postleitzahlengebiete bearbeitet. Dazu haben wir eine Stadt ausgewählt, in der bereits viel Umsatz generiert wurde. Die oben genannte Kundenliste ist dann nach Postleitzahlen sortiert worden. So konnten wir die Kunden mit der gewünschten Postleitzahl auswählen und gezielt ansprechen.
Das hat den Vorteil, dass der Servicetechniker nach einer Reparatur kurz beim Kunden anklopfen kann. Alternativ kann Ihr Serviceverkäufer bzw. Neuproduktverkäufer dem Kunden einen Besuch erstatten.
Außerdem kann die Liste bereits bei der Planung der Serviceaufträge durchforscht und abtelefoniert werden.
Den meisten Servicemitarbeitern fällt die Ansprache so auch leichter: Wir sind in der Nähe und könnten bei Ihnen vorbeischauen oder ich war gerade in der Nähe und wollte kurz hören…
Ein weiterer Vorteil dieser Vorgehensweise sind die geringen Reisekosten für den Kunden und Sie als Dienstleister. Und für den Servicetechniker reduzieren sich auch die Fahrzeiten.
2. Maßnahme: Service Bestandskunden reaktivieren
Um Ihre Bestandskunden zu reaktivieren erstellen Sie eine Liste mit allen Ihren Kunden und den entsprechenden Umsätzen. Danach sortieren Sie die Liste nach Umsätzen pro Jahr.
Schränken Sie anschließend den Analyse – Zeitraum auf die letzten 6 bis 10 Jahre ein und wählen Sie eine aufsteigende Sortierung.
Danach haben Sie eine Liste, die Sie Schrittweise abtelefonieren können. Versuchen Sie im ersten Schritt herauszufinden, warum der Kunde nicht mehr bei Ihnen bestellt. Der zweite Schritt ist dann, für den Kunden ein attraktives Angebot zu erarbeiten oder direkt anzubieten.
Wartungskunden reaktivieren
Erstellen Sie wie oben eine Liste mit allen Kunden, die eine Wartung beauftragt haben. Danach sortieren Sie die Liste auch nach Umsätzen pro Jahr.
Schränken Sie anschließend den Analyse – Zeitraum auf die letzten 10 Jahre ein und wählen Sie eine aufsteigende Sortierung.
Danach bearbeiten Sie die Liste wieder schrittweise ab. Hier macht eine zusätzliche Gruppierung nach Postleitzahlen auch wieder Sinn.
Damit die Servicemitarbeiter motiviert bleiben, sollten die Gespräche größtenteils erfolgreich enden.
Da Sie nicht alle Kunden zurückgewinnen können, kann der Servicemitarbeiter Informationen sammeln. Die Daten sollten Ihnen bei der Entwicklung Ihres Service Portfolios oder Ihrer Serviceorganisation behilflich sein.
Erstellen Sie dazu einen kleinen Fragebogen mit max. 5 Fragen. Das kann eine einfache Excel-Liste sein.
Beispiel Fragen:
- Waren Sie unzufrieden mit unserem Service?
- Wer repariert die Anlagen heute?
- Anzahl der Anlagen im Werk?
- Welche Anforderung haben Sie an Reparaturen oder Wartungen?
- Welche Leistungen wünschen Sie sich?
Die Fragen sind je nach Bereich und Branche sehr unterschiedlich. Und je spezifischer Sie die Fragen gestalten, um so hilfreicher sind sie.
3. Maßnahme: Ersatzteilpakete schnüren
Mit Ersatzteilpaketen lässt sich der Serviceumsatz schnell steigern. In diesem Abschnitt stelle ich Ihnen daher drei Aktionen vor.
Tipp: Machen Sie Ihre Kunden im unteren Bereich Ihrer Rechnungen, Auftragsbestätigungen oder Ihrer Angebote auf Ihre Aktionen aufmerksam.
4. Bonus: proaktiven Service etablieren
Eine kontinuierliche Steigerung gelingt natürlich am bestem mit einem proaktiven Service. Laut der Umfrage von Bain & Company zeichnen die 5 folgenden Elemente einen erfolgreichen Service aus:
- Service bereits mit dem Neuprodukt vermarkten
- Systematisch die installierten Anlagen nachverfolgen
- Einen Servicevertrieb aufbauen, der ausschließlich Wartungsverträge verkauft
- Das Potential aller Verkaufskanäle nutzen
- Die vollständige Ausnutzung von vertriebsunterstützenden Tools wie CRM, um die Serviceziele zu erreichen
Unter diesem Link finden Sie die Ergebnisse der ganzen Umfrage: Winning in industrial service
Meiner Meinung sollten Sie noch folgende Punkte berücksichtigen:
- Servicevertriebskonzept erstellen
- Wer verkauft welches Produkt und wann?
- Welche Unterlagen und Dokumente werden benötigt?
- Welche Softskills und Fachkompetenzen werden für den Vertrieb benötigt?
- Service Portfolio definieren
- Service und Dienstleistungspakete definieren
- Upselling integrieren
- Kundenzufriedenheit erhöhen
- Kundenbindung erhöhen
Die drei oben vorgestellten Maßnahmen zur Umsatzsteigerung lassen sich natürlich auch fest in der Organisation verankern. Dazu benötigen Sie ein Vertriebskonzept, einen Servicevertrieb oder Sie ordnen die Aufgaben konkreten Personen zu.
Bei der Auswahl der Personen sollten Sie auf die benötigten Vertriebskompetenzen achten. Sie sollten die Datenermittlung und analytische Aufgaben von der Vertriebsaufgabe trennen. Hier sind unterschiedliche Fähigkeiten notwendig, um die Aufgaben zu erfüllen.
Fazit
Maßnahmen zur Steigerung des Serviceumsatzes müssen nicht kompliziert sein. Aktionen wie Cross Selling stärken, Bestandskunden reaktivieren und Ersatzeilpakete schnüren lassen sich mit relativ wenig Aufwand anstoßen und umsetzen.
PS: Wenn Sie erfahren möchten, wie Sie Ihre Wartungsverträge besser vermarkten, lesen Sie auch unseren Beitrag: Wartungsverträge – übergreifendes Wartungskonzept erstellen.
