Sie haben bestimmt bereits von „value added services“ gehört oder sich bereits mit dem Thema auseinandergesetzt. Aber haben Sie für sich schon herausgefunden, wie Sie diese in Ihrer Organisation einsetzen können?
Hier finden Sie einen Überblick darüber, was „value added services“ sind und wie sie von anderen Kernleistungen wie Reparaturen abgegrenzt werden. Außerdem stelle ich Ihnen noch eine Auswahlmatrix vor.
Der Beitrag soll Ihnen helfen zu verstehen, wie Sie „value added services“ in Ihrer Organisation einsetzen können. Deswegen stelle ich Ihnen auch ein paar Branchenbeispiele vor.
Was sind value added services?
Value added services sind ergänzende Dienstleistungen, die Ihr Kernleistungsangebot wertsteigernd anreichern.
Sie bieten Ihrem Kunden einen zusätzlichen Mehrwert zum bereits vorhandenen Nutzen Ihrer Kernleistung. Damit können diese Sekundärleistungen einen entscheidenden Einfluss auf die Kaufentscheidung Ihrer Kunden haben.
Abgrenzung
Begibt man sich auf die Suche nach guten Beispielen für „value added services“, landet man oft in der Logistik – und dort stehen dann Montage und Reparaturen im Fokus. Das sorgt bei vielen anderen Dienstleistungsanbietern für Konfusion.
Mittlerweile rücken immer mehr Branchen „value added services“ ins Blickfeld. Daher ist es wichtig, dass Sie bei der Auswahl als erstes Ihre Kernleistung definieren. Das geht am einfachsten, indem Sie sich die Frage stellen, mit welcher Leistung Sie Ihren Umsatz generieren. Oder anders: Fragen Sie sich, für welche Leistung Ihr Kunde zahlt!
Weiter unten habe ich für Sie noch ein paar Beispiele aufgelistet, damit Ihnen die Abgrenzung leichter fällt.
Vorteile der Einführung von value added services
Mal provokant gefragt: Brauchen Sie überhaupt value added services?
Meine Antwort lautet: „Ja!“ Ihr Vorteil: Sie können Ihre Leistung nicht nur besser vom Wettbewerb abheben, sondern können zusätzlichen Umsatz generieren. Aber entscheiden Sie selbst:
Hier habe ich für Sie einige Vorteile aufgelistet:
- Von den Wettbewerbern differenzieren
- Markteintrittsbarriere aufbauen
- Umsatz steigern
- Kundenbindung stärken
- Kundennutzen und ‑erfahrungen verbessern
- Kundenzufriedenheit erhöhen
- Preiswettbewerb entgegenwirken
- Convenience-Orientierung der Kunden nachkommen
- Kaufhemmnisse abbauen (technisch komplexe oder erklärungsbedürftige Leistungen)
value added services – Beispiele
Technologieunternehmen
- Hotline
- Schulungen
- Zusätzliche Beratungsleistungen
- Ersatzgeräte
- Aufbau und Anschluss der Hard-/Software
- Entsorgung
- Finanzierung, Leasing etc.
- Kundenclub, Membership
Hersteller mit produktnahen Dienstleistungen (Maschinen- und Anlagenbauer, Investitionsgüterbranche etc.)
- Hotline
- Schulungen
- Zusätzliche Beratungsleistungen
- Datenbasierte Informationen
- Garantieverlängerung
Automobilhersteller / Händler
- Versicherungen
- Fahrzeuganmeldungen
- Pannenhilfe und Abwicklungsservice
- Ersatzfahrzeug
- Mietfahrzeug
- Mobilitätsgarantie
- Garantieverlängerung
- Wagenwäsche
- Kartenservice für Veranstaltungen
Handel / sonstige Dienstleistungen
- Geschenkverpackung
- Lieferverfolgung
- Express-Lieferungen
Noch nutzen nicht alle Branchen die Möglichkeiten, die „value added services“ bieten. Das ist Ihre Chance, den Wettbewerb in Ihrer Branche zu gewinnen. Sie sollten nur schnell reagieren – oder zumindest schneller sein als Ihre Konkurrenz.
Beispielprojekt
Wir haben in der Investitionsgüterbranche „Express-Lieferungen“ als „value added services“ umgesetzt.
Hierzu haben wir mit der Produktion und Entwicklung die Lieferzeiten der verschiedenen Ersatzteile abgestimmt. Anschließend wurden die Lieferzeiten für den Kunden (A, B, C, D) bestimmt. In diesem Beispiel wurden zwei entwickelt.
- Differenzierung vom Wettbewerb: Lieferung innerhalb 24 Stunden
Hat der Kunde seine Bestellung für Ersatzteile mit der Kennzeichnung A bis 12 Uhr eingereicht, wurde Ihm die Lagerware am nächsten Tag um 12 Uhr angeliefert. - Umsatzsteigerung: Express-Lieferung bis 8 Uhr
Der Kunde konnte die Anlieferung der Ersatzteile (A) gegen einen Aufpreis von X Euro bereits um 8 Uhr morgens veranlassen.
Bitte beachten Sie, dass die Wahl der „value added services“ von Ihrer Branche, aber vor allem von den Anforderungen Ihrer Kunden abhängen. Sind Sie ein Lieferant für die Automobilbranche, macht das oben genannte Beispiel Sinn. Die Automobilbranche arbeitet sehr viel mit JUST IN TIME Lieferungen.
Auswahl Ihrer „value added services“
Die nachfolgende Matrix soll Sie unterstützen, die wichtigsten Rahmenbedingungen bei der Auswahl im Blick zu haben. Als Grundlage habe ich das Total Product Concept von Levitt genutzt.
Außerdem verzichte ich bewusst auf eine Empfehlung. Der Grund: Mir ist weder bekannt, in welcher Branche Sie tätig sind, noch kenne ich Ihren Kundenkreis. Da dies die Haupteinflussfaktoren bei der Entscheidung sind, berücksichtigt die Matrix beide Aspekte.
Bei der Anwendung der Auswahlmatrix sollten Sie folgendes beachten:
- Werden „value added services“ in Ihrer Branche bereits verstärkt angeboten, werden Sie mehr Ressourcen für die Entwicklung investieren müssen. Das kann den finanziellen Aufwand, aber auch den Personalaufwand betreffen.
- Die erwartete Leistung hängt sehr stark von Ihrem (potenziellen) Kundenkreis ab. Was kennt Ihr Kunde bereits aus seinem privaten Umfeld und mit welchen anderen Branchen arbeitet er zusammen?
- Verbesserte Leistung sollte Ihren Kunden begeistern und über seiner Erwartung liegen. Das ist Ihre Eintrittskarte als exzellenter Serviceanbieter.
Tipp:
Ihr Qualitätsmanagement oder Ihre Abteilung für Kundenreklamationen eignen sich hervorragend als Startpunkt für die Entwicklung von „value added services“.
Fazit
Noch arbeiten nicht alle Branchen mit „value added services“, daher liegt hier noch viel Potenzial, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Wie Sie an den Beispielen erkennen konnten, muss es kein kompliziertes Leistungsangebot sein. Es muss nur Ihren Kunden begeistern.
Und manchmal lohnt sich ein Blick in die Nachbarbranche, um sich dort von deren „value added services“ inspirieren zu lassen.
Viel Erfolg bei der Auswahl Ihrer „value added services“!
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